在Super上一篇Perplexity的万字长文之后，官宣完成B轮7360万美元，月活超过1000万，在2023年提供了超过5亿次的查询服务！

Perplexity在一个Google长期霸占的市场利用AI获得了阶段性颠覆成果，这篇文章，将带你领略Perplexity背后的AI用户体验高标准，揭示那些隐藏在代码背后的设计哲学。

起因是看到一篇海外的博客文章，用1994年Jakob Nielsen’s 10 general principles for interaction design来逐一对应分析Perplexity的交互体验设计，非常棒。

顺着它的内容，我进一步找到了Jakob Nielsen的10条用户体验设计准则。这些准则是超越了所谓CUI、GUI、LUI之争的，所有这些，都在文末提供了链接，建议大家看看：

本文的每一章节都由三个部分构成：

1. 原博客的翻译内容
2. Jakob Nielsen具体的原则
3. Super黄的补充思考

01  Visibility of system status （让人看到你在干嘛呢）

设计始终应通过适当的反馈，在合理的时间内告知用户当前的进展情况。

当用户感知到性能延迟时，向用户展示系统仍在工作至关重要。理想情况下，你可以通过提升系统性能来缩短等待时间。然而，这并不总是可行的，因此进度指示器成为了基本的期望。

Perplexity在这方面做得更好，它不仅向用户展示了系统在为你请求的信息进行搜索时的确切工作状态，还通过显示如“正在考虑8个来源”或“已研究并总结”等文本，让用户不仅看到系统在工作，还了解它在做什么以及这项新技术是如何运作的。结果是用户对技术本身产生了更多的信任。用户对技术有了更深的理解，它变得更加熟悉，更有可能被再次使用。

Jakob Nielsen：

当用户了解当前系统状态时，他们会了解他们之前互动的结果，并确定下一步的行动。可预测的互动可以建立对产品和品牌的信任。

Tips：

• 清晰地向用户传达系统的状态 – 在未通知用户的情况下不应采取对用户造成影响的行动。
• 尽快向用户提供反馈（最好是立即）。
• 通过开放和持续的沟通建立信任。

Super黄：

举个形象的例子，电梯，按一下向上按钮，它会亮起，仿佛和你说，知道了，现在去叫电梯过来接你。进入电梯后，你可以按下想去的楼层，能看到目前电梯在几楼等等，这样你就会有一个明确的预期。

还有一点，Perplexity在生成结果前，会先给Sources的链接，用户如果等不及答案，可以直接点击链接去访问网页，有点像海底捞排队时，可以吃点零食、美甲，可以提前点菜等。

02 The design should speak the users’ language（设计要讲人话）

请使用用户熟悉的词语、短语和概念，而不是内部术语。遵循现实世界的惯例，使信息呈现出自然和逻辑的顺序。

Perplexity选择的用词很容易理解，因为他们使用了人类对话的心理模型。像“Ask follow-up…”这样的文字是对话式的。

这是一个提示，让你采取一步行动，展示了Perplexity的价值：能够利用你第一个问题的上下文快速优化你的网络搜索结果。这一切似乎很简单，但要选择正确的措辞却很难。结果是一个更易接近、不那么令人生畏的产品。它以一种以前没有人能够匹敌的自然方式。

Jakob Nielsen：

你的设计方式很大程度上取决于你的具体用户。对你和同事来说显而易见的术语、概念、图标和图片，对用户来说可能是陌生的或令人困惑的。

当设计的控件遵循现实世界的惯例并与期望的结果相对应（称为自然映射），用户更容易学习和记住界面的工作方式。这有助于构建一种直观的体验。

Tips：

• 确保用户能够理解单词的含义，而无需去查阅字典。
• 永远不要假设你对单词或概念的理解会与用户的匹配。
• 用户研究将揭示用户熟悉的术语，以及他们对重要概念的心智模型。

Super黄：

toC的产品是给用户用的，自然就要让用户看得懂你的每一个文字，给人用的，请记得说人话。

哄哄模拟器就会非常明确的告诉你要做啥！

03 User control and freedom（让用户自由控制）

Users often perform actions by mistake. They need a clearly marked “emergency exit” to leave the unwanted action without having to go through an extended process. 

用户经常会因为错误而执行某些操作。他们需要一个明确标记的“紧急退出”选项，以便在不必经过繁琐流程的情况下离开不想要的操作。

AI聊天产品通常鼓励用户分享聊天输出，几乎可以作为记录的来源。作为用户，我并没有发现这些功能有价值，但是Perplexity做得很好，通过给予用户更多的控制来增加其价值。用户可以编辑先前的提示以重新生成结果。您可以删除后续的问题和答案。这为您提供了工具，可以将一系列的回应编辑成更加精心策划的内容，更适合分享。

Jakob Nielsen：

当人们很容易退出一个流程或撤销一个操作时，这会培养一种自由和信心的感觉。退出功能使用户能够保持对系统的控制，避免被困住和感到沮丧。

Tips：

• 支持撤销和重做。
• 显示一个清晰的方式来退出当前交互，比如一个取消按钮。
• 确保退出操作清晰标记并易于发现。

Super黄：

很多时候难以预期用户是如何使用产品的，所以应该允许用户能够很好的自己控制走向哪。

最典型的是浏览器，即使是点错了，也可以点击返回按钮。这样你就不怕点错了找不到之前的页面了。

04 Consistency and standards（别乱造新词）

用户不应该猜测不同的词语、情况或行为是否意味着相同的事情。遵循平台和行业的惯例。

Perplexity紧密围绕着网络上常用的词语。当出现新术语或UI时，他们经常通过工具提示解释其含义。用户可能不会立即了解每一个细节，但Perplexity团队让人们很容易理解任何新颖的东西。

Jakob Nielsen：

Jakob’s Law 表明人们在使用数字产品时大部分时间都不是在使用你的产品。用户对其他产品的体验会影响他们的期望。如果不能保持一致性，可能会增加用户的认知负荷，因为他们被迫学习新的东西。

Tips：

• 通过保持内部和外部一致性的两种类型，来提高可学习性。
• 在单个产品或产品系列中保持一致性（内部一致性）。
• 遵循已建立的行业惯例（外部一致性）。

Super黄：

别乱造新词，参考用户通常的理解去使用。

比如电商通常都有购物车，拼多多弄了个发起拼单，第一次使用的人就会懵圈，当然它的合理性在于过去发展历程里，是在微信生态下的拼单裂变带过来的。

05 Error prevention（错误纠正）

良好的错误消息很重要，但最好的设计会谨慎地防止问题在第一时间发生。要么消除容易出错的条件，要么在执行操作之前检查并向用户提供确认选项。

这是Perplexity的一个突破性创新之一。当预期提示提供的结果不够具体时，Perplexity会要求用户进一步细化问题。你可以假设Perplexity将不足的结果（例如太宽泛，不够具体）视为失败状态。在搜索产品中，这是一种情况，但令人难以置信的是，其他搜索提供商并没有构建出如此复杂的解决方案。

询问澄清问题感觉很自然，因为这就是人们在交谈时所做的。同样，这有助于建立信任。

Jakob Nielsen：

有两种类型的错误：失误和错误。失误是由粗心造成的无意识错误。错误是基于用户心智模型与设计不匹配的有意识错误。

示例：在蜿蜒的山路上设置护栏，防止驾驶员坠落悬崖。

Tips：

• 优先考虑努力：首先防止高成本错误，然后是小小的挫折。
• 通过提供有益的约束和良好的默认值来避免失误。
• 通过减轻记忆负担、支持撤销操作和警告用户来预防错误。

Super黄：

这是Perplexity的Copilot功能，我理解它并不光是消除错误，还在于确认用户的需求，提高搜索的精度，最终保证生成答案的质量。

除此之外，Perplexity还有个细节，就是对Sources的内容整合，会出现一些时候出现和答案不相关的网页内容，它也会在整合答案时，将其排除掉，这点做的很不错。

类似的错误提示，QQ邮箱做的不错：

当我们在邮件内提到了附件，但并没有添加附件，按下发送按钮时，QQ邮箱就会提示我们可能存在错误。

06 Recognition rather than recall（想用户所想）

通过使元素、操作和选项可见，最小化用户的记忆负担。用户不应该需要记住界面的一部分信息来使用另一部分。设计所需的信息（例如字段标签或菜单项）应该在需要时可见或容易获取。

这是 Perplexity 的另一个关键创新。其他生成式人工智能聊天产品过分依赖回忆而非识别，这对广泛吸引用户体验造成了损害。Perplexity 认识到，就像很少有人在重要的主题演讲结束时提问一样，不是所有用户都擅长提出跟进问题。因此，他们预测你可能会提出的跟进问题，并在每个答案的结尾展示这些问题。

除了后续问题之外，团队还投入了创建一个“发现”栏目，每天都会推出新的广泛感兴趣的主题。这些由人类策划的提示是一种轻松的方式来与产品互动，即使你没有自己的提示。通常当我参与其中一个发现项目时，我会发现自己在提出后续问题。这是一种有趣的、全新的与新闻互动的方式。

就像从命令行界面发展到图形用户界面一样，Perplexity选择始终通过识别为用户提供前进的路径是使这项技术更容易接触大众的重要一步。

Jakob Nielsen：

人类的短期记忆是有限的。促进识别的界面可以减少用户所需的认知努力。

比如，让用户确认时，更应该问：里斯本是葡萄牙的首都吗？而不是葡萄牙的首都是什么？

背后的逻辑是，提供了更多信息快速帮助用户确认。

Tips：

• 让用户在界面中识别信息，而不是强迫他们记住它。
• 在上下文中提供帮助，而不是让用户记住漫长的教程。
• 减少用户需要记住的信息。

Super黄：

懒，一切都是为了帮助人类变得更懒。

Dont’t make me think的设计还可以看到在ChatBot里面，帮助用户快捷回复的三个选项：

07 Flexibility and efficiency of use（增加高阶技巧）

快捷方式——对初学者隐藏——可以加快专家用户的交互速度，使设计既能满足经验不足的用户，也能满足经验丰富的用户。允许用户定制频繁的操作。

键盘快捷键遍布在界面各处。Command-K 确实是我们这些早期采用者科技工作者的最爱。这些细节显示产品渴望满足用户在采用曲线上的任何阶段。

Jakob Nielsen：

灵活的流程可以以不同的方式进行，这样人们就可以选择适合自己的方法。

常规路线在地图上列出，但当地人可以利用对该地区的了解来走捷径。

Tips：

• 提供加速器，如键盘快捷键和触摸手势。
• 通过为个别用户定制内容和功能，提供个性化。
• 允许定制，使用户可以选择产品的工作方式。

Super黄：

这种设计是不让小白懵圈，高级用户又可以非常爽的使用。一种典型就是浏览器插件，高阶需求完全可以自行下载插件来满足，当然，同样的这也限制了插件本身的用户量级。

08 Aesthetic and minimalist design（极简设计）

界面不应包含不相关或很少需要的信息。界面中每一个额外的信息单元都会与相关的信息单元竞争，并降低它们的相对可见性。

界面简单、友好、现代。而其他的看起来更偏向工程导向和技术性，Perplexity 则继续保持他们亲近未来的感觉。

Jakob Nielsen：

这个启发并不意味着你必须使用扁平设计——它是关于确保你将内容和视觉设计集中在要点上。确保界面的视觉元素支持用户的主要目标。

一个华丽的茶壶可能有过多的装饰元素，比如不舒适的手柄或难以清洗的喷嘴，这些都会影响其可用性。

Tips：

• 保持界面内容和视觉设计专注于要点。
• 不要让不必要的元素分散用户注意力，让他们得不到真正需要的信息。
• 优先考虑内容和功能，以支持主要目标。

Super黄：

Less is More，少即是多，新手产品惯常做法是加加加，用户其实是懵圈的，对用户来说，就是有一些具体的问题需要快速得到解决，指向越清晰的产品设计，越有助于用户快速获得满足。

flomo就通过减少大量的编辑功能，来保证用户专注于快速输入。

09 Help users recognize, diagnose, and recover from error（帮助用户迷途知返）

错误消息应使用简单的语言（不包括错误代码），准确指出问题，并建议解决方案。

我唯一遇到的“错误”是当您在免费计划中超出了Co-pilot（更高级的搜索）使用配额时。在这种情况下，状态是清晰的。工具提示会告诉您为什么该功能不可用。清楚地指出了您需要采取的行动：升级。

Perplexity通过根据需要从用户那里收集更多信息，很好地避免了错误。最好的错误消息类型是被避免的错误消息。

Jakob Nielsen：

这些错误消息还应该以视觉效果呈现，以帮助用户注意和识别它们。

路上的错误方向标志提醒司机他们正在朝错误的方向行驶，并要求他们停下来。

Tips：

• 使用传统的错误消息视觉效果，比如加粗的红色文字。
• 用用户能理解的语言告诉用户出了什么问题，避免使用技术术语。
• 为用户提供解决方案，比如可以立即解决错误的快捷方式。

Super黄：

对于某些ChatBot产品，用户越界了，想聊NSFW的内容时，就需要果断的提示！

这个就稍微有点软，没有很明显的拒绝。

Character.ai就更加直接！

10 Help and documentation（简洁的帮助）

最好系统不需要任何额外的解释。然而，可能需要提供文档来帮助用户理解如何完成他们的任务。

Perplexity也满足了这一要求。如上所述，他们通过使用方式很好地对用户进行了关于这项新技术的教育。但是，如果你想了解更多关于Perplexity的信息，他们有一个简单易懂的帮助和常见问题解答部分。这很简单，因为他们显然在努力保持产品本身尽可能简单。

Jakob Nielsen：

帮助和文档内容应该易于搜索，并专注于用户的任务。保持简洁，列出需要执行的具体步骤。

机场的信息亭很容易识别，可以在特定环境中立即解决顾客的问题。

Tips：

• 确保帮助文档易于搜索。
• 在可能的情况下，及时将文档呈现在用户需要的上下文中。
• 列出具体的步骤。

Super黄：

其实很少有人会去仔细看帮助文档，所以最好是产品设计的不需要用户看帮助，其次帮助文档简单就好了。

最后，在需要的时候再针对性的解决用户的卡点：

总结

我们一同探讨了Perplexity如何通过遵循Jakob Nielsen的十大可用性启发式原则，将AI产品的设计提升到了一个新的高度。这些原则不仅仅是技术层面的指导，更是对人性深刻洞察的体现。

总结性的思考：

1. 用户体验的终极目标：我们追求的不仅仅是功能的完善，更是情感的连接。用户与产品之间的每一次互动，都是建立信任和忠诚的机会。
2. 设计的力量：优秀的设计能够引导用户，减少认知负担，让用户在使用过程中感受到愉悦和成就感。这是商业价值与用户满意度的双重提升。
3. 持续的进化：AI产品的设计不是一成不变的，它需要不断地迭代和优化，以适应用户需求的变化和市场的发展。
4. 教育与引导：在AI时代，我们有责任教育用户如何更好地利用技术，同时也要引导他们理解技术背后的价值和可能性。

根据Jakob Nielsen在YouTube的视频讲解，十大可用性启发式方法，保持了25年以上不变，因为它来自人类行为的基础，即使是下一代用户界面，仍然会生效，类似穿越周期的技法，建议大家仔细看看。

参考

Perplexity’s high bar for UX in the age of AI
https://mttmr.com/2024/01/10/perplexitys-high-bar-for-ux-in-the-age-of-ai/

10 Usability Heuristics for User Interface Design
https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/

用户界面的启发性评估 

https://www.youtube.com/watch?v=6Bw0n6Jvwxk

The 10 Usability Heuristics 

https://www.youtube.com/playlist?list=PLJOFJ3Ok_idtb2YeifXlG1-TYoMBLoG6I