内容丨特工女巫

审核丨特工少女

在去年的 Sequoia Capital AI Ascent 2024 上，红杉的几位合伙人在活动期间提出观点：“GenAI 在客服领域已经初步找到了 PMF”。时隔一年，在大模型落地的产品形态逐渐从单纯的 ChatBot 进化为 Agent 的当下，企业级 AI 客服将会有更多落地机会和想象空间。

企业 AI 客服的华丽转身

回到中国市场，2025 年初 DeepSeek 引爆了了大众对 AI 的关注和认知。在 C 端个体享受 AI 浪潮的同时，产业界开始有更大的决心，筹备如何落地 AI、用实 AI。

而 AI 客服就是企业中的一个痛点直接、能快速奏效的场景。

AI 客服本身不是一个新话题。应用 LLM 之前，在一些电商平台，也可体验到AI 客服，但都处于“人工智障”的阶段（如答非所问、原地打转等）。在过去，智能客服常常被视为一个“陷阱”。在近日的天津 315 晚会上，这一问题再次被曝光。报道指出，以往的智能客服大多依赖预设的话术库，难以真正解决用户和消费者的实际问题。

而现在，基于 LLM 的技术进步和产品开发范式，AI 客服可以比以前更好地生成回复、为用户解决问题。

与传统智能客服仅依赖预设问答库的方式不同，Agent 客服能够通过对企业知识和资产的学习，提供更加智能、精准和专业的回答。它不再局限于机械式的应答，而是更像一个经过充分学习的“人”，能够整合知识并输出专业、个性化的解决方案。

这是因为 LLM 的能力特点与客服业务的痛点很匹配。传统的客服工作，有明确固定的标准流程，座席需要学习大量知识库内容，然后用专业得体的话术回复给客户，这是一件耗费大量人力、时间的事情。但目前的 LLM-based Agent，可以在定义好的流程基础上，理解知识库里的业务知识，识别客户的咨询意图，快速检索知识，并生成自然语言回复，甚至还能打通业务系统执行任务。

有别于 AI 助理的通用性，企业级 AI 客服是垂直的、个性化的。大模型在通用训练知识的基础上，需要针对性学习理解业务知识、与业务系统连通，才可降低幻觉、提高可用性，从而能适配业务场景，理解客户咨询的具体问题。

如此一来，对提供服务的企业来说，客服的培训费省了，省下的拿去给员工发奖金；对发起咨询的客户来说，可以收到快速、聪明、准确的解答，再也不用转人工了；对于打工人来说，当好 AI 的 Mentor 就行了，一键拥有硅基牛马，也算升职了。

Agent 能真正意义上接管企业官网、公众号了

作为办公生产力工具的钉钉也推出了 AI 客服助理。目前钉钉将 AI 客服助理作为一个标品上线，并向企业免费开放。企业可在企业官网、公众号、内部服务群等各类对客渠道直接使用，并且可以与钉钉 AI 工单助理、多维表等工具连接，进行内部信息流转。

特工们找到了几个已经应用钉钉 AI 客服助理的例子，可以先直观体验感受一下：

1. 艾为电子，https://www.awinic.com/

2. 立业云，https://www.liyeyun.com/

3. 瑞德林，小瑞宝 AI 贴身护肤顾问。

4. 复旦大学附属妇产科医院。

要给自己企业做一个 AI 客服助理，也很简单，只需要三步。

1. 创建 AI 客服助理，设定角色、选定基础模型：进入钉钉 AI 助理的创建助理页面，选择从空白创建或者 AI 创建；然后给 AI 助理配置基本信息，如模型、角色、开场白等。

2. 配置 AI 客服助理能力，学习企业知识：光有模型通用知识，AI 助理还远不够为企业在实际场景中解答具体业务问题。这时，可以在知识模块给助理配置知识。点击立即添加知识后，可以在线添加钉钉文档、钉钉文件夹、钉钉多维表标准问答对、在线网页，也可上传本地文件；在知识管理中，还可看见 AI 对知识的学习进度。

3. 预览效果，对外发布：创建 AI 助理的最右侧一栏，可预览 AI 客服的对话效果，然后发布到组织外使用。企业的客服咨询场景肯定不会只发生在钉钉，所以需将 AI 客服嵌入微信公众号、小程序或网站。就拿公众号举例，在微信公众平台获取开发者 ID 后，到 AI 助理发布页面，授权配置在组织外使用，填写完开发者 ID 并确认后，再去公众号平台扫码确认授权，最后回到AI助理发布页确认已经授权了，就能成功发布。

为什么钉钉能做成？

钉钉的 AI 客服助理，让每一家企业都可以快速拥有一个懂业务、懂产品的客服 AI 智能体。所以，为什么是钉钉呢？

除了钉钉一如既往地在中国市场扮演着 AI 在 B 端应用落地的 Pioneer、很早押注企业级 AI Agent 之外，还有几点原因。

1. 一键激活沉睡业务知识：使用钉钉的企业，长期在平台内产生和沉淀了大量的业务知识，比如标准的服务流程、产品手册等，这些平时零散的知识，都可直接转化为 AI 助理的训练素材，不用临时再去文档堆里翻找，也无需从零开始构建知识体系。

2. 一站式 Agent 平台，0 门槛：大模型门槛较高，普通企业很难自己下场从零开始构建大模型，但是钉钉已经搭建好了基础设施，在钉钉即可完成 AI 客服助理的创建、训练、测试和部署全流程，门槛更低、更便捷。除了专属知识训练，AI 客服助理还可以结合工作流能力，实现例如主动推荐产品卡片、汇总问答信息至多维表等。

3. 打通微信等多个对客场景：目前钉钉 AI 助理是免费可用的，做好的 AI 助理也可开放到多平台部署，接入企业官网、小程序、公众号，适配企业原有的客户咨询服务场景。活久见之公众号居然也被钉钉渗透了。

在 2025 年的今天，业界可以看到，慢思考推理模型更加智能，后训练提高专业度和泛化性，AI Agent 也正朝着更自动化的智能方向发展。在通用的智能下，企业级落地 AI 客服，对专业度和严谨度都有很高的要求，因此还需要不断提升准确性和稳定性，这背后需要模型智力的持续进步，工程能力的继续升级，正是与当下 AI 发展态势契合的。

不论是降本增效，还是提升用户体验，未来在企业的实践中，AI 客服助理除了是一个问答机器，更可以成为业务增长组件。我们也再也不用和智障客服玩关键词接龙了。

预测一波，未来AI智能体的客服会成为标配。